Un assistant IA qui comprend la derja, l'arabizi et les notes vocales.

Vos clients n'écrivent pas comme un manuel

Ouvrez la boîte WhatsApp d'un service client tunisien et lisez dix messages. Vous trouverez du français, de l'arabe en caractères arabes, de la derja écrite en lettres latines avec des chiffres à la place des sons qui n'existent pas en français, et souvent les trois dans la même phrase. Vous trouverez aussi des notes vocales, parce que c'est plus rapide que d'écrire quand on marche, qu'on conduit ou qu'on tape mal.

La plupart des chatbots ont été conçus pour une autre réalité : un client qui choisit « 1 » ou « 2 » dans un menu, ou qui écrit une phrase complète dans la langue prévue. Face à chnoua el solde mtaai, ils répondent Je n'ai pas compris, pouvez-vous reformuler ?. Le client reformule une fois, deux fois, puis demande un humain, ou part. Pour une entreprise qui a ouvert WhatsApp justement pour être proche de ses clients, c'est l'effet inverse de celui recherché.

Pourquoi la derja est difficile pour une machine

La derja n'a pas d'orthographe officielle. Le même mot s'écrit chnowa, chnoua, shnuwa ou شنوة selon la personne, son clavier et son humeur. Un moteur qui cherche des mots-clés exacts est perdu dès le premier message. Quatre difficultés s'additionnent :

• L'arabizi et ses chiffres. Le 3 note le ع (3aychek), le 7 le ح (n7eb), le 9 le ق (9adheya), le 5 le خ (5edma). Pour un modèle qui n'a jamais vu cette convention, 3andi est un nombre suivi de lettres.
• Le mélange des langues. 3malt recharge mel agence w mazelet ma dharetch : trois langues, une phrase. Il faut comprendre l'ensemble, pas détecter « la » langue puis traduire.
• Les emprunts conjugués à la tunisienne. ncharger, nactivi, yrecharge, el réclamation : des verbes français avec une morphologie arabe. Aucun dictionnaire ne les contient tous.
• L'écart avec l'arabe littéraire. Beaucoup d'outils « qui parlent arabe » ont appris l'arabe standard des journaux. La derja partage son alphabet, pas son vocabulaire courant : باهي, برشا, توة ne figurent dans aucun manuel.

Et puis il y a le sens implicite. Sur WhatsApp, un client écrit court et attend qu'on comprenne le contexte :

mazelet ma wsletcharabizi

« Elle n'est toujours pas arrivée. » Quoi ? Le dernier sujet de la conversation : un virement, une carte, une commande. Il faut se souvenir.

باهي و كان نحب نحكي مع عبدarabe

« D'accord, et si je veux parler à quelqu'un ? » Une demande de conseiller, polie, qu'il ne faut pas rater.

el code ma ja chmélange

« Le code n'est pas arrivé. » Un code de validation par SMS, le plus souvent. Première chose à vérifier : le numéro et le délai.

chkoun ykhalles el frais ?arabizi

« Qui paie les frais ? » Une question tarifaire précise, à laquelle il faut répondre avec les vrais chiffres de votre grille, pas une généralité.

Comment Alya lit un message

Alya ne traduit pas la derja en français pour la traiter ensuite. Elle s'appuie sur un grand modèle de langage (Claude, d'Anthropic) qui comprend directement le sens d'un message, quelle que soit l'écriture, parce qu'il a vu d'immenses quantités de textes dans toutes les langues, arabizi compris. Ce que nous ajoutons, c'est le contexte qui lui manque : vos contenus (questions fréquentes, procédures, grille tarifaire), le vocabulaire de vos produits, les règles de votre métier et la conversation en cours.

Ensuite, elle répond dans la langue et l'écriture du client. À un message en arabizi, elle répond en arabizi ; à un message en caractères arabes, en arabe ; à un message en français, en français. Si le client change de langue en cours de conversation, elle suit. C'est une règle simple, et c'est elle qui donne l'impression de parler à quelqu'un de chez vous plutôt qu'à un formulaire.

WhatsApp · 19:48 · conversation d'illustration

sbah el khir, 3malt recharge mel agence w mazelet ma dharetch fel compte

Sbah ennour ! Recharge mel agence tetsajel 3adatan fi dqayeq. Ken 3andek el reçu, ab3athli el numéro mte3ou w nchouf el statut mte3ha tawa.

0:09

Transcrit par Alya : « el numéro houwa 4471 … w el montant 50 dinars »

Merci. El recharge 4471… bel montant 50 DT mawjouda, tet3adda fel compte mte3ek fi aqal men sa3a. Ken ma dharetch, ektebli houni w n3alem conseiller.

Deux détails comptent dans cet échange. Alya n'a pas demandé « dans quelle langue souhaitez-vous continuer ? ». Et elle n'a pas inventé le statut de la recharge : quand une réponse dépend des données du client, elle interroge votre système, après identification, au lieu de deviner. Un assistant qui comprend la derja mais invente les réponses ferait plus de mal que de bien.

Et les notes vocales ?

Une note vocale en derja est le cas le plus dur : il faut d'abord la transcrire, et les moteurs de reconnaissance vocale connaissent mal l'arabe tunisien. Nous avons fait trois choix.

• Deux langues à l'écoute. La transcription est demandée en français avec l'arabe tunisien en alternative, parce qu'un client qui parle derja glisse sans arrêt des mots français (« recharge », « virement », « carte ») et inversement.
• Votre vocabulaire en priorité. Les noms de vos produits, de vos offres et les termes de votre métier sont donnés au moteur comme indices, pour qu'il n'entende pas « Kashy » comme « cachet ».
• Des limites assumées. Au-delà de 55 secondes, ou si aucune parole n'est reconnue, Alya le dit et demande de résumer en quelques mots ou d'écrire. Mieux vaut une demande honnête qu'une réponse à côté.

Quand un client a parlé, Alya peut aussi lui répondre à la voix, avec une voix de synthèse, en plus du texte. Pour quelqu'un qui a envoyé un vocal parce qu'il lit mal ou qu'il n'a pas les mains libres, c'est la différence entre un service et un obstacle.

Savoir s'arrêter, dans toutes les langues

Comprendre la derja, c'est aussi comprendre nheb nahki m3a 3abd ou نحب نحكي مع شخص حقيقي dès la première fois, et pas au troisième message agacé. Alya repère la demande d'un conseiller en français, en arabe et en arabizi, par des règles simples et instantanées plutôt que par un modèle, pour qu'aucune formulation ne lui échappe. Elle propose aussi le relais d'elle-même quand sa propre réponse serait un aveu d'ignorance : je ne sais pas ne doit jamais être le dernier message d'une conversation.

Le conseiller d'astreinte est prévenu sur son WhatsApp, reprend la conversation depuis la console, puis rend la main. Le détail du relais est décrit sur la page Fonctionnement.

Ce qu'il faut tester avant de choisir

« Comprend la derja » est une promesse facile à écrire sur une plaquette. Elle se vérifie en vingt minutes, avec un vrai numéro et vos vraies questions. Faites passer ces sept tests à tout assistant que l'on vous propose, le nôtre compris.

Ce que ça change pour votre service client

Le premier effet est invisible : les clients ne reçoivent plus merci d'écrire en français. Ils écrivent comme ils parlent, à 23 h ou le dimanche, et obtiennent une réponse qui leur ressemble. Le second effet se voit dans votre équipe : les conseillers ne passent plus la matinée à déchiffrer et recopier les mêmes réponses ; ils gardent les cas qui demandent un jugement, et reprennent une conversation en un clic quand Alya la leur passe.

C'est ce que nous faisons pour les clients et le réseau d'agents de Kashy, où la majorité des messages arrivent en derja et en arabizi, et pour les assurés d'assuri.tn. Si vous voulez voir Alya répondre à vos propres questions, dans la langue de vos clients, demandez une démo : trente minutes, vos messages, vos canaux.

Questions fréquentes